Teleankenævnet: sådan klager du over dit teleselskab

Teleankenævnet er for dig, der er privat kunde. Du kan klage, når selskabet har svaret på din skriftlige klage, eller hvis det ikke har svaret inden for rimelig tid (typisk op til 3 måneder). Gebyret får du tilbage ved helt eller delvist medhold eller forlig.

Teleselskaber skal følge særlige regler over for private kunder. De står i slutbrugerbekendtgørelsen.

Det kan Teleankenævnet hjælpe med

Teleankenævnet behandler tvister mellem private kunder og teleselskaber i Danmark om mobil, fastnet og internet. En sag kan handle om alle forhold mellem dig og selskabet, fx:

• en regning, du mener er forkert, fx for forbrug, roaming eller indholdstjenester, der er opkrævet over telefonregningen
• binding, opsigelse og gebyrer
• prisstigninger og ændrede vilkår
• dækning og hastighed, der ikke svarer til det aftalte
• en telefon, du fik sammen med abonnementet, hvis klagen mest handler om abonnementet

Nævnet tager en konkret uenighed om penge. Det kan ikke behandle generelle problemstillinger eller klager, hvor du kun ønsker en undskyldning. Erhvervsdrivende kan som udgangspunkt kun klage over registreret forbrug.

Teleankenævnet er et privat, godkendt ankenævn. Det må ikke forveksles med Teleklagenævnet, der især behandler klager over myndighedsafgørelser på teleområdet. Handler din uenighed om en telefon, du har købt uden et abonnement, er det Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet, der behandler den.

Dine rettigheder som telekunde

Binding. Din aftale må ikke binde dig længere end 6 måneder (slutbrugerbekendtgørelsen § 7). Har du fået en mobiltelefon af selskabet, må den senest 6 måneder efter aftalens start ikke længere være låst til selskabets net, fx med SIM-lås. Selskabet skal fjerne låsen gratis, når du beder om det.

Prisstigninger og nye vilkår. Vil selskabet ændre priser eller vilkår til din ugunst, skal det varsle dig mindst 1 måned før på fx e-mail eller brev og fortælle, at du kan opsige. Du kan opsige uden omkostninger inden 1 måned efter varslingen, med virkning senest fra ændringen (§ 6). Rene fordele, fx lavere priser, må indføres uden varsel.

Automatisk forlængelse. Før en tidsbegrænset aftale forlænges automatisk, skal selskabet tydeligt fortælle dig, at bindingen ophører, og hvordan du opsiger. Det skal samtidig oplyse dig om den bedste pris for dine tjenester (§ 8).

Styr på forbruget. Betaler du efter forbrug, skal selskabet tilbyde dig gratis saldokontrol, så forbindelsen spærres for mere forbrug over et beløb, I har aftalt (§ 13). Du har også ret til en gratis specificeret eller takstopdelt regning (§ 14).

Dit nummer er dit. Skifter du selskab, skal du ikke vente på, at bindingsperioden eller opsigelsesvarslet udløber, før nummeret flyttes (teleloven § 27). Reglen handler om nummeret. Den siger ikke noget om, hvad du skal betale det gamle selskab.

Når du klager over en regning

Klager du over registreret forbrug og betaling, gælder særlige regler (slutbrugerbekendtgørelsen §§ 16 og 17):

• Selskabet skal træffe en skriftlig afgørelse senest 3 måneder efter din første klage. Undersøger selskabet dit forbrug over en periode, kan fristen være længere.
• Mens selskabet behandler klagen, skal det stille opkrævningen af det omstridte beløb i bero og må ikke lukke din forbindelse. Der kan dog løbe renter på.
• Bliver dit forbrug i perioden højere end dit højeste månedsforbrug de seneste 3 måneder, må selskabet spærre for udgående trafik. 112 skal altid virke. Du kan undgå spærringen ved at stille sikkerhed for beløbet.
• Giver selskabet dig afslag, skal det vente med at opkræve beløbet i 4 uger og fortælle dig, hvordan du klager videre.

Klager du til Teleankenævnet, gælder det samme, så længe sagen kører.

Dækning og hastighed

Betaler du for en bestemt hastighed eller dækning og ikke får den, kan det være en sag for Teleankenævnet. Nævnet ser på, hvad selskabet lovede dig, og hvad du faktisk har fået. Dokumentation er afgørende:

• Gem ordrebekræftelse, reklamer og det, sælgeren skrev eller sagde om dækning og hastighed.
• Mål hastigheden flere gange over flere dage, helst med kabel direkte i routeren, og tag skærmbilleder.
• Skriv ned, hvor og hvornår dækningen svigter.

Sådan klager du

1. Klag skriftligt til selskabet. Send en e-mail eller brug selskabets klageformular, så du har klagen på skrift. Skriv, hvad du er uenig i, og hvad du vil have. Gem klagen og svaret.
2. Vent på svar. Teleankenævnet kræver, at selskabet har svaret. Har det ikke svaret inden for rimelig tid, typisk op til 3 måneder, kan du klage alligevel.
3. Udfyld Teleankenævnets klageskema. Det sker online med MitID. Vedhæft din klage og selskabets svar for at komme ind i skemaet, og upload regninger og ordrebekræftelse som bilag. Kan du ikke bruge MitID, kan du sende et papirskema med post.
4. Betal gebyret på 175 kr. (gældende fra 1. februar 2025). Du får besked om, hvordan du betaler, når nævnet har modtaget skemaet. Sagen starter først, når nævnet har både skema og gebyr, og uden gebyr afvises klagen.
5. Kommentér selskabets svar. Sekretariatet sender din klage til selskabet og beder dig kommentere dets svar. Sagen kan ende i et forlig.
6. Afgørelsen. Sager, der ikke forliges, afgøres på et nævnsmøde med en dommer som formand og lige mange repræsentanter for forbrugere og branche. Får du helt eller delvist medhold, får du gebyret tilbage.

Mens sagen kører, og når du er uenig i afgørelsen

Så længe sagen er hos Teleankenævnet, kan du ikke samtidig føre den ved domstolene. Er du uenig i afgørelsen, er domstolene den eneste vej videre. Vent ikke for længe med at gøre krav gældende. Dit krav forældes som udgangspunkt efter 3 år, og er sagen indbragt for nævnet, før kravet forældes, sker det tidligst 1 år efter, at nævnet har givet meddelelse om sin afgørelse.

Hvis selskabet ikke følger afgørelsen

Selskaber, der er tilsluttet Teleankenævnet, er bundet af afgørelsen, medmindre de skriftligt meddeler nævnet inden 30 dage, at de ikke vil være bundet. Gør de ikke det, kan du bede fogedretten om at tvangsfuldbyrde afgørelsen med en erklæring fra nævnet. Vil selskabet ikke følge afgørelsen uden at gå til domstolene, offentliggør nævnet det på sin hjemmeside på listen »Teleselskaber der ikke efterlever ankenævnets afgørelser«. Har selskabet meldt fra, må du selv føre sagen ved domstolene. Du kan søge Nævnenes Hus om dækning af omkostningerne til en retssag, hvis du har fået helt eller delvist medhold. Læs mere i virksomheden ignorerer nævnets afgørelse.

Handler din sag om, at selskabet ikke vil lade dig opsige, så se også abonnementet kan ikke opsiges. Er det telefonen, der er i stykker, så læs telefon ødelagt: reparation, ombytning eller pengene tilbage.