Telefonen er gået i stykker: reparation, ny eller pengene tilbage

En mobiltelefon er dækket af den almindelige reklamationsret i købeloven. Den gælder for fejl, som var der, da du fik telefonen, eller hvor årsagen var der, fx en fejl i batteriet fra fabrikken. Den gælder ikke for skader, du selv har forårsaget, som et knust display efter et fald.

Giv butikken besked i tide

Skriv til butikken, så snart du opdager fejlen (købelovens § 81). Giver du besked inden for 2 måneder efter, at du opdagede fejlen, er det altid rettidigt. Du skal under alle omstændigheder have givet besked inden 2 år efter, at du fik telefonen (§ 83).

Reparation eller ny telefon

Du vælger selv, om du vil have telefonen repareret, eller om du vil have en ny (købelovens § 78 a). Butikken kan afvise dit valg, hvis det er umuligt eller vil koste uforholdsmæssigt meget i forhold til det andet.

Butikken kan ikke afvise en ny telefon, hvis reparationen tager meget lang tid, hvis den allerede har prøvet at reparere den samme fejl flere gange, eller hvis telefonen har mange forskellige fejl.

En ny telefon skal være fabriksny og magen til den, du købte: samme model, farve og funktioner. Butikken må kun give dig en istandsat telefon, hvis du selv udtrykkeligt beder om det. Med den nye telefon får du en ny reklamationsret, som løber 2 år fra leveringen af den nye telefon.

Hvor lang tid må reparationen tage

Reparationen skal ske gratis, inden for rimelig tid og uden væsentlig ulempe for dig. Som udgangspunkt er rimelig tid op til nogle få uger. Hvor lang tid der er rimelig, afhænger bl.a. af fejlen, og af hvor meget du har brug for telefonen, herunder om butikken har lånt dig en anden telefon imens (købelovens § 79).

Har butikken ikke ordnet det inden for rimelig tid, kan du kræve et afslag i prisen eller hæve købet og få pengene tilbage, hvis fejlen ikke er uvæsentlig (købelovens § 78 b). Du kan også lade et værksted reparere telefonen for butikkens regning, hvis det kan ske uden uforholdsmæssige omkostninger (§ 78 a, stk. 5). Aftal det med butikken først, og gem alle bilag.

Væske- og fugtskader

Butikken afviser måske din reklamation med, at telefonen har en væske- eller fugtskade. Fugtskader, der skyldes forkert brug, er ikke dækket. Men fejlen kan have en anden årsag, selv om telefonen også har tegn på fugt.

Viser fejlen sig inden 1 år efter leveringen, formodes den at have været der fra starten (købelovens § 77 a, stk. 3). Det er så butikken, der skal bevise, at det er en fugtskade, du selv har forårsaget. Bed om at få butikkens eller værkstedets vurdering på skrift, gerne med billeder. Viser fejlen sig senere, skal du selv kunne sandsynliggøre, at fejlen var der fra starten. En skriftlig vurdering fra en uafhængig reparatør kan hjælpe.

Butikken sender dig til producenten

Det skal du ikke acceptere. Klager du inden for de første 2 år efter leveringen, er det butikken eller netbutikken, du klager til, også selv om fejlen måske er dækket af en forsikring. Vil butikken have producenten til at undersøge telefonen, må den selv sørge for det. Det må ikke koste dig noget, og tiden tæller med i den tid, butikken har til at få telefonen i orden.

Ekstra reklamationsret efter en reparation

Har du købt telefonen den 3. september 2026 eller senere, forlænges din reklamationsfrist én gang med 12 måneder, når butikken udbedrer fejlen ved at reparere telefonen. Butikken skal fortælle dig om forlængelsen og om din ret til at vælge en ny telefon i stedet, før den reparerer. Mens den reparerer, kan den låne dig en anden telefon.

Når reklamationsretten ikke dækker

Ret til reparation. Mobiltelefoner, trådløse telefoner og tablets er omfattet af loven om reparation af varer, som trådte i kraft i september 2026. Går telefonen i stykker af slid eller forkert brug, eller er reklamationsfristen udløbet, skal fabrikanten på din anmodning reparere den gratis eller til en rimelig pris (§§ 7 og 8). Har fabrikanten ikke hjemsted i EU, er det fabrikantens repræsentant i EU, importøren eller distributøren, der har pligten (§ 9). Du kan altså blive henvist til andre end den butik, du købte i. Pligten gælder kun telefoner og tablets, der er bragt på markedet i EU fra 20. juni 2025, og den varer, så længe fabrikanten skal kunne levere reservedele til modellen: mindst 7 år efter, at modellen er taget af markedet. En ældre telefon er derfor typisk ikke omfattet. Fabrikanten kan sige nej, hvis reparationen er umulig. Du kan også vælge en anden reparatør (§ 14). Er du uenig med den, der har pligten til at reparere, kan du klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter til Forbrugerklagenævnet. Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med loven (§ 17).

Forsikring. Har du en tillægsforsikring, er den til fejl, du selv er skyld i, og til tiden efter reklamationsfristen. Er fejlen dækket af reklamationsretten, skal butikken betale.

Uautoriseret reparation. Får du telefonen repareret hos en uautoriseret reparatør, kan en eventuel garanti bortfalde. Opstår der senere en fejl, som skyldes reparationen, må du klage til reparatøren.

Sådan klager du

1. Klag skriftligt til butikken. Beskriv fejlen, hvornår du opdagede den, og om du vil have telefonen repareret eller en ny. Vedhæft kvitteringen, og gem en kopi.
2. Få afslag på skrift. Afviser butikken, fx med henvisning til en væskeskade, så bed om begrundelsen og værkstedets rapport på skrift.
3. Klag til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Er butikken dansk, og kostede telefonen mellem 1.220 kr. (gældende fra 1. januar 2025) og 100.000 kr. (gældende fra 1. februar 2019), kan du klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Det koster 100 kr. (gældende fra 1. februar 2019).
4. Gå videre til Forbrugerklagenævnet. Bliver I ikke enige under mæglingen, kan du inden 4 uger klage til Forbrugerklagenævnet for 400 kr. (gældende fra 1. februar 2019), som du får tilbage, hvis du vinder. Er det åbenbart, at du ikke kan få medhold, kan Nævnenes Hus afgøre, at sagen ikke kan gå videre til Forbrugerklagenævnet. Nævnet får ofte en sagkyndig til at undersøge telefonen.

Købte du telefonen sammen med et mobilabonnement, og handler klagen mest om abonnementet, kan Teleankenævnet også tage stilling til telefonen. Se klage over dit teleselskab.

Har du købt telefonen i en webshop i et andet EU-land, kan Forbruger Europa hjælpe dig gratis. De generelle regler står i reklamationsret: hvornår kan du kræve pengene tilbage.

Når intet nævn kan tage sagen

Mæglingsteamet og Forbrugerklagenævnet behandler ikke klager over aftaler mellem to privatpersoner, så har du købt telefonen af en privat sælger, må du kræve pengene tilbage direkte hos sælgeren eller gå til domstolene. Kostede telefonen under 1.220 kr. (gældende fra 1. januar 2025), kan nævnet heller ikke tage sagen. Krav på højst 100.000 kr. (gældende fra 15. juni 2024) behandles i byretten efter reglerne om den forenklede proces for mindre krav. Retsafgiften er 750 kr. (gældende fra 1. oktober 2021).