Klage over PostNord, GLS eller dao: hvem har ansvaret for pakken?

Hvem du skal klage til, afhænger af ét spørgsmål: hvem har aftalen med fragtfirmaet? Er det webshoppen, der har sendt pakken til dig, er det webshoppen, du skal have fat i. Er det dig selv, der har sendt pakken, er det fragtfirmaet, og derefter Trafikstyrelsen.

Du har købt noget, og pakken er væk eller i stykker

Skal en webshop sende en vare til dig, er varen først leveret, når den er kommet i din besiddelse. Det står i købeloven § 73. Forbrug.dk forklarer det sådan, at det er webshoppens ansvar, hvis pakken fx forsvinder under fragten eller går i stykker. Du skal derfor klage til webshoppen, også selvom PostNord, GLS eller dao har kørt pakken.

Der er to undtagelser:

• Har du aftalt, at pakken må stilles et bestemt sted, fx i din garage, er den leveret, når den er stillet der.
• Har du selv lavet en aftale med et fragtfirma, som webshoppen ikke tilbød, har du ansvaret under fragten. Så skal du klage til fragtfirmaet.

Læs mere i guiden pakken står som leveret, men du har ikke fået den. Siger en dansk webshop nej, går klagen til Mæglingsteamet for Forbrugerklager og derefter Forbrugerklagenævnet.

Du har selv sendt pakken

Når du selv har sendt en pakke, har du en aftale med fragtfirmaet, og så er det firmaet, du klager til.

1. Klag til fragtfirmaet. Brug firmaets egen klage- eller erstatningsformular. Oplys sporingsnummer, indleveringskvittering, indhold og værdi, og vedlæg billeder af pakken og emballagen, hvis den er beskadiget. Postfirmaet skal behandle din klage inden 1 måned fra klagen er modtaget, medmindre der er særlige forhold.
2. Tjek firmaets egne frister. Fragtfirmaernes betingelser kan have korte frister for at anmelde skader og bortkomst. Klag så hurtigt som muligt.
3. Tjek, om firmaet har posttilladelse. Trafikstyrelsen kan kun tage sager mod firmaer på styrelsens liste. Listen omfatter blandt andre Post Danmark A/S (PostNord), GLS Denmark A/S, Dansk Avis Omdeling A/S (dao), Bring, DHL Express, UPS, FedEx, Budbee og Instabox.
4. Klag til Trafikstyrelsen. Er du uenig i firmaets afgørelse, klager du via Trafikstyrelsens klageformular senest 3 måneder efter, at du har fået afgørelsen. Du skal have klaget til firmaet og fået en afgørelse først.

Posttilladelsen gælder for adresserede pakker op til 20 kg. Kurérforsendelser fra dør til dør er ikke omfattet.

Hvad Trafikstyrelsen kan og ikke kan

Trafikstyrelsen behandler klager over fx forsinkelser, erstatninger og postbetjeningsnettet. Styrelsens hovedopgave er at sikre, at postfirmaet har behandlet din klage efter reglerne. Styrelsens mål er, at en klagesag tager højst 10 uger, inklusive høring af postfirmaet.

Trafikstyrelsen har nogle klare grænser:

• Den kan kun tage stilling til erstatning efter postloven og reglerne under den. Erstatning uden for kontrakt, fx hvis du mener, firmaet har været uagtsomt, må afgøres ved domstolene.
• Den kan ikke afgøre sager, hvor det er påstand mod påstand.
• Den tilsidesætter som udgangspunkt ikke firmaets faglige vurdering af, at en pakke gik i stykker på grund af mangelfuld emballage, hvis firmaet har kunnet undersøge emballagen eller har set billeder af den.

Trafikstyrelsens afgørelse kan ikke påklages til en anden administrativ myndighed.

Hvorfor ikke Forbrugerklagenævnet?

Nævnenes Hus nævner selv post blandt de områder, der har deres egen klageinstans, og skriver, at du kan klage til Trafikstyrelsen, hvis du vil klage over en postvirksomhed med posttilladelse. Forbrugerklagenævnet er vejen, når du klager over en dansk webshop.

Breve fra 2026

Fra 1. januar 2026 omdeler PostNord ikke længere breve i Danmark. dao står for almindelige breve til hele landet. På pakkeområdet kan du stadig frit vælge mellem PostNord, dao og de andre postfirmaer.

Told, moms og gebyrer

Er du uenig i selve tolden eller momsen på en pakke fra et land uden for EU, skal du søge Toldstyrelsen om at få den rettet. Toldstyrelsen har ikke noget at gøre med det gebyr, transportøren opkræver for at toldangive varen. Har du spørgsmål til gebyret, skal du henvende dig til transportøren.

Har du betalt en webshop med kort og fået hverken vare eller penge, kan banken i nogle tilfælde føre pengene tilbage. Se tilbageførsel af en kortbetaling.