Pakken står som leveret, men du har ikke fået den

Det er frustrerende at få en besked om, at pakken er leveret, når der ikke er noget på trappen. Den gode nyhed er, at loven er på din side. Det er webshoppen, der bærer risikoen, indtil pakken faktisk er i dine hænder.

Hvem har ansvaret for pakken

Købelovens § 73 siger, at når sælgeren skal sende en vare til en forbruger, er leveringen først sket, når varen er kommet i køberens besiddelse. Indtil da er det webshoppens risiko, hvis pakken forsvinder, bliver leveret til den forkerte eller går i stykker under transporten.

Det betyder, at en status som “leveret” i fragtfirmaets system ikke i sig selv flytter ansvaret over på dig. Du har krav på at få varen eller pengene tilbage, hvis du ikke har fået den.

Det er også webshoppens ansvar, hvis pakken forsvinder under fragten. Du skal derfor rette dit krav mod webshoppen, ikke mod fragtfirmaet.

Hvornår ansvaret er dit

Der er tre situationer, hvor du selv kan bære risikoen:

• Du har givet lov til, at pakken må stilles et bestemt sted. Har du aftalt med webshoppen eller fragtfirmaet, at pakken må lægges ved døren, i garagen eller et lignende sted, overtager du ansvaret, når den er lagt der.
• Du har selv valgt fragtfirmaet. Har du selv lavet aftale med et fragtfirma, som ikke var blandt dem, webshoppen tilbød, er varen leveret, når fragtfirmaet har fået den.
• Du sender varen retur, fordi du fortryder købet. Så har du ansvaret for pakken under returneringen. Læs mere om fortrydelsesret ved køb på nettet.

Tjek derfor din ordrebekræftelse og dine indstillinger i fragtfirmaets app, før du skriver til webshoppen. Har du givet en generel tilladelse til at stille pakker, kan det have betydning.

Sådan gør du, trin for trin

1. Led grundigt. Tjek postkassen, naboerne, opgangen, skuret og den pakkeshop, der ligger nærmest. Se, om fragtfirmaet har et billede eller en note om, hvor pakken blev sat.
2. Skriv til webshoppen. Skriv på e-mail, at du ikke har modtaget pakken, og oplys ordrenummer og sporingsnummer. Kræv, at webshoppen sender en ny vare eller betaler pengene tilbage.
3. Henvis til reglen. Skriv, at varen efter købelovens § 73 først er leveret, når den er kommet i din besiddelse, og at det derfor er webshoppens ansvar.
4. Giv en frist. Bed om svar inden for en rimelig frist, fx en uge. Gem alle e-mails og skærmbilleder af sporingen.
5. Kontakt din bank, hvis webshoppen ikke svarer. Har du betalt med betalingskort, kan banken i mange tilfælde føre pengene tilbage til din konto. Du skal først forgæves have forsøgt at komme i kontakt med webshoppen, så gem din korrespondance.
6. Klag, hvis webshoppen siger nej. Se næste afsnit.

Er varen aldrig blevet sendt, gælder reglerne om forsinkelse. Er intet andet aftalt, skal webshoppen levere senest 30 dage efter, at aftalen er indgået. Læs mere i guiden om, hvad du gør, når webshoppen ikke sender varen.

Hvor du klager

Webshop i Danmark. Du klager til Nævnenes Hus. Sagen starter altid i Mæglingsteamet for Forbrugerklager, og hvis mæglingen ikke giver en løsning, kan du gå videre til Forbrugerklagenævnet. Du kan klage, hvis:

• du har købt varen til privat brug hos en erhvervsdrivende med fast forretningssted i Danmark,
• du først har klaget til webshoppen og fået helt eller delvist afslag, og
• prisen er mindst 1.220 kr. (gældende fra 1. januar 2025) og højst 100.000 kr. (gældende fra 1. februar 2019). For tøj og sko er grænsen mindst 790 kr. (gældende fra 1. januar 2025).

Webshop i et andet EU-land, Norge, Island eller Storbritannien. Forbruger Europa hjælper gratis og forsøger at løse sagen sammen med kolleger i webshoppens land. Se også guiden om at klage over en webshop i EU.

Hvad det koster

Mæglingen i Nævnenes Hus koster 100 kr. (gældende fra 1. februar 2019), og det gebyr får du ikke tilbage. Går sagen videre til Forbrugerklagenævnet, koster det 400 kr. (gældende fra 1. februar 2019), som du får tilbage, hvis du får medhold. Du skal klage videre senest 4 uger efter, at du har fået besked om, at mæglingen er afsluttet uden en løsning.

Hvis det ikke lykkes

Er prisen under nævnets beløbsgrænse, eller ligger webshoppen uden for de lande, Forbruger Europa dækker, kan tilbageførsel via banken være en vej, hvis du har betalt med kort. Mod en dansk webshop kan du også lægge sag an ved byretten i den forenklede proces for mindre krav.

Har du fået medhold i Forbrugerklagenævnet, men webshoppen betaler ikke, så læs hvad du gør, når virksomheden ignorerer en afgørelse.