Klage til Forbrugerombudsmanden: sådan anmelder du en virksomhed

Hvad Forbrugerombudsmanden gør

Forbrugerombudsmanden er udnævnt af erhvervsministeren og uafhængig i sine aktiviteter. Den fører tilsyn med, at virksomheder overholder markedsføringsloven og anden forbrugerbeskyttende lovgivning, fx aftaleloven, forbrugeraftaleloven, kreditaftaleloven og betalingsloven. Forbrugerombudsmanden fører også tilsyn med e-handelsloven og tobaksreklameloven.

Tilsynet bygger på forhandling. Forbrugerombudsmanden skal ved forhandling søge at få virksomheder til at overholde loven (markedsføringslovens § 28). Kan en ulovlig handling ikke ændres ved forhandling, kan Forbrugerombudsmanden give virksomheden et påbud eller anlægge sag ved domstolene (markedsføringslovens § 32). Ved alvorlige overtrædelser, der er strafbare, kan sagen ende med en straf, fx en bøde.

Forbrugerombudsmanden er ikke det samme som Folketingets Ombudsmand. Klager over en kommune, en styrelse eller en anden offentlig myndighed hører til hos Folketingets Ombudsmand.

Hvornår giver det mening at klage

Du kan klage, eller anmelde, en virksomhed eller en butik, når du mener, at den bryder reglerne over for forbrugere. Forbrugerombudsmanden nævner selv blandt andet vildledende tilbud og reklamer, mangelfulde oplysninger på hjemmesider eller i butikker, uanmodede telefonopkald, urimelige vilkår i abonnements- og låneaftaler, afvisning af kontant betaling og hævninger fra din bankkonto uden samtykke.

Fødevarer og medicin har deres egne myndigheder. Klager over fødevarevirksomheder går til Fødevarestyrelsen, og klager over lægemidler går til Lægemiddelstyrelsen. Falske mails og sms’er, der forsøger at lokke dine oplysninger ud af dig (phishing), anmelder du til politiet.

Hvad der sker, når du har klaget

Din klage bliver journaliseret og derefter vurderet af en jurist. Forbrugerombudsmanden kan ikke tage alle klager op og prioriterer. Der lægges blandt andet vægt på, om klagen handler om en virksomhed eller en branche, som Forbrugerombudsmanden får mange henvendelser om, eller om problemet berører mange forbrugere.

• Tager Forbrugerombudsmanden din klage op over for virksomheden, får du besked.
• Bliver klagen ikke taget op, bruger Forbrugerombudsmanden den alligevel til at vælge, hvilke sager og problemer der skal fokuseres på fremover.
• Tager Forbrugerombudsmanden klagen op, har virksomheden som udgangspunkt ret til at se den, og ofte bliver den sendt til virksomheden.
• Ved spam får du ikke altid et svar. Forbrugerombudsmanden modtager cirka 20.000 spamklager om året og kan ikke behandle dem alle.

Forbrugerombudsmanden offentliggør jævnligt resuméer af sager under Find sager på forbrugerombudsmanden.dk. Det er dér, du finder Forbrugerombudsmandens afgørelser, fx sager, der er endt med en bøde eller en dom.

Pengene tilbage får du normalt ikke den vej

Forbrugerombudsmanden fokuserer på generelle problemer, der påvirker flere forbrugere, og behandler derfor ikke individuelle tvister mellem en forbruger og en virksomhed. Forbrugerombudsmanden vejleder heller ikke om dine rettigheder, når du har købt en vare eller en ydelse. Det gælder også en reklamation over en defekt vare.

Vil du have pengene tilbage, et afslag eller en ny vare, så gør sådan:

1. Klag skriftligt til virksomheden først. Du skal klage til den forhandler, du har købt hos, og det skal kunne dokumenteres. Læs reklamationsret for forbrugere.
2. Klag til et klagenævn, hvis virksomheden afviser dig eller ikke svarer. Find det rigtige nævn med hvilket klagenævn skal du bruge. Dækker intet godkendt ankenævn dit køb, er vejen Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet i Nævnenes Hus. Har du handlet i et andet EU-land, Norge eller Island, kan Forbruger Europa vejlede dig gratis.
3. Gå til domstolene, hvis intet klagenævn kan tage sagen. Læs småsagsprocessen trin for trin.

Er der trukket penge på dit betalingskort uden dit samtykke, så kontakt din bank. Læs tilbageførsel af en kortbetaling.

Du kan godt gøre begge dele. Forbrugerombudsmanden kan tage en sag op, selvom du også kan klage til Forbrugerklagenævnet, og vil gerne orienteres, hvis din klage rejser generelle og principielle spørgsmål. I sjældne sager har det ført til penge tilbage til mange forbrugere på én gang: afgjorde Højesteret i december 2023, at tre netbutikker efter en sag fra Forbrugerombudsmanden skulle tilbagebetale abonnementsbetalinger, som forbrugerne ikke var bundet af. Din egen klage fører dog normalt ikke til penge tilbage.

Sådan klager du til Forbrugerombudsmanden

Gebyr: Gratis. Klageformularen ligger på forbrugerombudsmanden.dk under Kontaktoplysninger, Kontaktformularer, “Klag over markedsføring, urimelige aftalevilkår eller kreditaftaler”. Forbrugerportalen forbrug.dk linker til samme side.

1. Gem dokumentation, hvor dato og tidspunkt fremgår tydeligt. Skærmbilleder og billeder fra din telefon eller computer er fine. Gem skærmbilleder i stedet for links, fordi priser og vilkår på en hjemmeside hurtigt kan ændre sig.
2. Find virksomhedens oplysninger, fx cvr-nummeret.
3. Åbn klageformularen. Vælg “Jeg vil klage over en virksomheds markedsføring, herunder vildledning, urimelige vilkår, uanmodet henvendelse mv.” og derefter det emne, der passer bedst.
4. Udfyld formularen i ét hug. Den kan ikke gemmes undervejs. Logger du på med MitID, bliver dine kontaktoplysninger udfyldt automatisk, men du kan også udfylde dem selv.
5. Vedhæft filerne. Du kan vedhæfte PDF, DOCX, billeder (JPEG, JPG, PNG), lydfiler (MP3) og video (MOV), højst 20 filer og 50 MB i alt. HEIC-filer fra Apple-enheder og links til mapper i skyen kan ikke modtages. Giv gerne filerne et navn, der er let at genkende.
6. Klik på “Opret”. Først da er klagen sendt. Du får en kvittering med dit foreløbige sagsnummer og en mailadresse, hvor du kan eftersende materiale. Skriv sagsnummeret (F-nummeret) i emnefeltet.

Sådan klager du over spam

Spam klager du over på en anden måde:

• Spam på mail: Videresend mailen til [email protected], hvis virksomheden er etableret i Danmark, eller til [email protected], hvis den er etableret uden for Danmark.
• Spam på sms eller sociale medier: Send en mail med et billede af beskeden, fx et skærmbillede, til den samme adresse.
• Du får et autosvar med et link til en klageformular, hvor du uddyber klagen. Du kan kun klage over én virksomhed ad gangen, og en mail må højst fylde 3 MB.

Vil du vide mere om, hvornår en virksomhed må sende dig markedsføring, har Forbrugerombudsmanden en vejledning om spamforbuddet på forbrugerombudsmanden.dk. Vejledningen er skrevet til virksomheder, men den forklarer også, hvad et gyldigt samtykke er.

Kontakt og anonymitet

Når du klager, skal du som udgangspunkt oplyse navn og telefonnummer. I klageformularen kan du angive, at du har navne- og adressebeskyttelse i CPR-registret. Vil du ikke oplyse dit navn, kan du i stedet skrive en mail til Forbrugerombudsmanden uden navn og kontaktoplysninger.

Forbrugerombudsmanden har ikke ressourcer til at svare på spørgsmål om, hvilke rettigheder du har som forbruger. Den slags gode råd finder du på forbrug.dk. Henvendelser, som ikke er klager, fx invitationer og høringer, sender du til [email protected]. Se også Forbrugerombudsmandens side her på nævn.dk.